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发表于 2009-3-6 12:21:11| 字数 1,681| - 中国–广东–深圳 南凌科技
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4 东莞 135x 李xx 20 2006年2月7日 性格偏执，在故意踩陷恶意订梦网业务上暂没有体现
5 东莞 137x 全先生 67 2006年2月10日 抓住SP违规漏洞，恶意订购梦网业务以获得利益
6 东莞 137x 许xx 136 2006年2月14日 "其他资料: 户口所在地，湖北省,现任东莞石龙某工厂工人。
性格特征：该客户性格偏内向，不善于交际，情绪激动,自控能力差，脾气较暴燥。抓住SP违规漏洞和监管部门管理规定中的要求进行针对性投诉，以恶意订购梦网业务以获得利益。在没有收到群发信息下主动上行信息到SP端口恶意订购或拨打语音杂志业务，产生高额信息费。
7 东莞 137x 徐xx 16 2006年2月11日河源人，高步上班，该客户应不属于恶意订购梦网业务来赚取话费的类型，客户订购业务都是针对SP所下发诱导信息而为，如我公司进行退一奖一，客户便无其他要求。 如SP确有违规行为，及时做退一奖一便可。 剑吻
8 东莞 138x 郑xx 140 2006年1月4日广东普宁人，自称现任大朗某厂司机职位，但是留下的通信地址是广东省东莞市大岭山镇月山村鸿基厂。性格特征：较少要求梦网公司回复，但是如果SP违规严重（如强行订购）则会要求SP联系他处理。对服务要求较高。文化程度较低。有时会横蛮无理提出过分要求。客户在通常情况下都可以接受我司处理结果，但间中会受其他反黑联盟成员影响提出现金返还要求或恶意索取高额赔偿，该客户比较重视情面，在横蛮无理提出过分要求时，通过拖延之后再晓之以情、动之以理通常可以妥善处理好。 《刀枪＋不入》＞反黑王牌*功夫
9 东莞 137xx 陈xx 76 2006年1月26日非广东人，客户拒绝透露自己的有关资料，十分坚持自己的观点。所投诉所有业务都会越级投诉至信产和通管，投诉手段：反复要求SP联系其进行书面道歉或给予合理解释，否则便高额赔偿。客户在早期投诉梦网业务时十分持之以恒的坚持将所有向东莞移动投诉过的问题继续投诉到省管以及信产以达到索取高额赔偿的目的。现发觉奏效不大时已经较少越级投诉。建议：坚持原则联络SP拒绝高赔。
11 东莞 138xx 姚xx 66 2006年2月3日客户拒绝透露自己的有关资料，但是明确表示自己的目的就是获得退一奖一的话费返还，做法十分无赖，曾经两次知情消费还坚持抓住我司的漏洞越级投诉达到索赔的目的。如果处理过程中其不能顺利达到目的便会翻旧帐重复向集团或通管投诉。属于反复无常类型。 建议在初次投诉时作出准确判断和处理。
12 东莞 137x 白xx 105 2006年2月6日高州茂名人，现住寮步，在喜洋洋礼仪公司上班，带着明显的索赔目的进行投诉(生于1980年) 客户每次投诉梦网业务,都要求东莞移动处理其问题后,帮其联系梦网公司在指定时间内回访,同时,向梦网公司提出两倍以上的高额赔偿.经过历时3个多月与客户的沟通，客户对本人较为信任，所有投诉的业务及退费，从不质疑处理结果.相信,只要以心相待，还是可以感化客户的.
13 东莞 135xx 陈xx 219 2006年3月18日性格特征：势利型，该客户带着明显的索赔目的进行投诉。（河源人，生于：1984年）正如客户之前所承诺的，目前已没有进行疯狂踩陷阱。在处理此客户投诉时，得出经验：客户确实存在非常疯狂地进行投诉、踩陷阱，但从来不会向梦网公司提出超于两倍以上的高额赔偿。正如客户要求的，所有违规的业务，只要我公司给其进行退一奖一处理即可。同时，对于其反映的问题能及时处理即可。
14 东莞 1379xx 沈xx 80 2006年3月18日 户口茂名，家人在深圳，职业装修行业（寮步霞边）客户目前正全力向深圳移动进行投诉,东莞移动在跟进此客户投诉时,得出以下经验:1、处理问题时，应硬就硬，但硬的同时，要较为婉转地向客户传达处理结果，不要让客户有种“一次就判死刑”的感觉.2、让客户感觉到，每个问题的最终处理结果，都是我们经过努力为客户争取后，所得出的处理结果，尽管最终处理结果未能如客户所愿，客户也不会有太过于强烈的报复心理或不服输的心理。3、要及时处理客户问题，切记勿拖。 当思已过（沈生）
[ Edited by goodzyz on 2009-3-6 12:26 ] |
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