关于前一阵的方正客服录音的一些资料

飞跃

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【周末报报道】孔强，山东人，曲阜工商局公务员。现在，他已经成了一个众人评说的“网络明星”，这个局面可能谁都没有料到。


一个多月前，孔强打了一个电话给方正科技的售后服务热线，希望对方能“发扬人道主义精神”提供一台笔记本电脑，以帮助他“维护法律的尊严”。对方答应请示领导后再给他答复。


数天后，一段内容为孔强指责方正售后服务热线没有按时回复的对话录音在互联网上流传开来。这段录音甚至位居一些网站下载排行榜的三甲之列。众多听了录音的网民发帖讥笑他想敲诈勒索，有损公务员的形象。


身为公务员的孔强真是在敲诈勒索吗？他和方正售后服务热线的通话录音为什么会在网上流传？周末报记者为此展开了颇为艰难的调查，试图还原出这起事件的真相。




孔强以公务员身份敲诈方正？

“现在我听到电话铃响，心里就会一惊，怕一接就遭到人家破口大骂。电子邮箱轻易也不敢打开，里面全是骂我卑鄙无耻的邮件。”11月15日，孔强在接受周末报记者采访时语调低沉，“都是那段电话录音给闹的。”


采访孔强非常难，可能正如他所形容的，害怕外界与他联系。


从11月10日起，记者开始拨打电话录音里透露出来的小灵通号码以及他在网上留的手机和固定电话号码，同时还给他发了电子邮件。但那些电话不是关机就是无人接听，一部固定电话甚至已经欠费停机。


所幸记者坚持不懈，4天过去后，孔强终于给记者回复了电子邮件，说自从电话录音在网上流传后，他就不敢和外界多联系了，他还给了记者一个新的小灵通号码。随后，在接受记者采访时，他详细讲述了事件的整个过程。


他说，一个多月前，自己正在投诉中国联通，并准备到网上发文章谴责中国联通对消费者的态度。为了反衬中国联通的服务质量差，他决定请一些公司提供他们在优质服务方面比较好的案例，这样在写文章时就可以和中国联通的服务做个比较。“由于文章发得比较多，也就等于宣传了企业，我的请求是如果用了他们的材料，就让他们给我提供个笔记本电脑。”


按照这样的思路，他联系了浪潮、海尔等多家公司，但其要求均未能得到对方同意。于是，孔强又打电话给方正科技，提出了同样的要求。对方答应向领导汇报，并在规定时间内给他回复。“当时我跟接电话的小姐说我很急，小姐答应不管行不行，都在两天内给我回复，但我等了5天还没有回复，我就又打电话给他们，表达自己的气愤。”孔强说，那段电话录音记录的就是他指责方正言而无信的过程。


在电话录音中，方正科技43号接线小姐回答孔强的问题时先说“有关人员正在处理这件事情”，然后又说“正准备给您打电话”。


孔强却始终认定一点：你答应在规定时间内给我回复的，却没有照做。在交谈了几分钟后，43号小姐又问：“我们这边的工作人员多次联系但是电话无人接听，是怎么回事啊？”孔强回答：“我的电话24小时都开机，是我求你们的事情，怎么可能不接电话呢？并且我还给你们留了‘伊妹儿’。”对方一时语塞。


在录音的第15分钟处，一位男工作人员接过了电话。他在确认孔强不是方正科技的用户后，便说我们这儿是一个售后服务电话，主要面对方正科技的用户服务。孔强立即反驳对方，在他第一次打电话时不说明这一点，现在却以这个理由来搪塞。但那位男工作人员还是继续问他：“对用户这个词是怎样来理解的呢？”最后，双方不欢而散。


在这段时长近22分钟的录音中，孔强上来就要对方做好录音，并称自己也在录音。


他还自报家门，透露自己是曲阜工商局的工商干部、行政执法人员，不过他也表示，这次交涉只是个人行为，与其供职单位无关。“我不是想拿工商干部的帽子压人家，只是表明我本身就是维护消费者利益的，决不会容忍对方漠视消费者的傲慢态度。”孔强这样向周末报记者解释他透露自己身份的原因。


而因为孔强在网上发了大量投诉文章，11月10日，他所在的曲阜市工商局还公开发表了一份《郑重声明》。《郑重声明》大意说，孔强一直病休，其公平交易检查证已经作废，不再具备执法资格，只有取得行政执法证，在执法岗位上的才是行政执法人员，因此他的所有行为均为个人行为。


但一些网民却不这么认为，他们认为孔强是在以工商干部的身份敲诈方正科技。于是，孔强成为这些网民的众矢之的，并出现了本文开头的那种情况。“有人还自称就是方正公司的。”他很气愤地对记者表示。


“说心里话，骂我的都是好人，因为他们有良知、反感丑恶的行为。我要对他们表示由衷的感谢。”孔强说，只不过骂他的人都忽视了一点，就是他并没有要求对方必须提供电脑，“如果没有用方正的材料，白送我一台电脑我都不会要。你不给，我无所谓。我气愤的是，你不能答应了给我回复，说话却不算数，并且还狡辩。”


也有网民赞同孔强的这一观点，他们认为在这起事件中方正科技的服务态度确实存在问题。一位网民说：“孔强有打电话的权利，方正也有拒绝的权利，可是方正没有涮人的权利。”另一位网民则直言，“孔强拉赞助的行为和方正的言而无信根本就是两个概念。”

录音是谁放到网上的？

在采访中，孔强称，最令他感到气愤的是，方正科技在他毫不知情的情况下，竟然将他和对方交涉的电话录音放到了网上，并且经过了剪辑。不过，方正科技公关部的易娟小姐在接受周末报记者采访时，否认是方正科技或其工作人员把电话录音放到网上的。


易娟说，方正科技有严格的管理制度，绝不可能把电话录音或者其他客户信息擅自对外公布。“这是违反法律的行为，方正科技及其工作人员都很清楚地知道这么做的后果。”记者请她介绍方正科技在保护信息等方面所采取的措施，她表示，经过多年的积累和实践经验，方正科技已经形成了一套完整的保密制度，通过一整套严格的保密措施来保护客户隐私。但由于具体条款涉及到公司管理制度，不适合对外公开。她还提出了与孔强完全相反的说法：在电话录音中，孔强称自己也录了音，“为什么不可能是他自己放到网上的呢？”


对于方正的这一说法，孔强给予了坚决的否认。他表示，尽管在电话中他一再声称自己也在录音，实际上他压根就没有录，因为他是用小灵通打的。而那台小灵通是 UT斯达康产品比较老的那种，并没有录音功能。他还说，那个小灵通是机卡一体的，也就不能像手机那样可以换到有录音功能的上面去。


为了证明自己确实没有录音，他立即给那个小灵通号码的归属地——日照市电信局打电话询问可否调出通话记录。“如果可以调，就能查出我拨打方正电话时的准确日期和时长，当然方正也可以调出那个电话录音中的来电号码，看和我的是不是同一个号码。”


几分钟后，记者再次拨通了孔强的电话。他告诉记者，日照市电信局答复，只要凭律师函等证件就可以调。说这番话时，他的声音比先前显得更加理直气壮。“这下子方正没法辩解了。”孔强认定，在查出整个通话的时长后，也就能知道录音到底是不是被剪辑过了，“现在网上流传的那段电话录音比原来的通话时间少了足有七八分钟，被剪掉的主要都是我骂联通公司的内容，也许他们觉得那些话骂得太过分，不剪掉就放到网上不太适合吧。”他还认为，方正科技或其工作人员把电话录音放到网上，是被自己激怒了才这么做的，因为他曾在网上发帖说方正科技根本就不敢公开电话录音。


一位自称是律师的网民发帖说，如果不是孔强将这个录音放到网上，而是由方正科技或其工作人员放的，就反映出方正科技在管理上的问题很严重。保护客户的个人信息是公司的重大责任，从那个电话录音中可知孔强的工作单位、电话号码等信息，这些内容的公开可能会给他带来麻烦，作为公司有不可推卸的责任。


有知情人士向记者透露，事实上在网上流传的关于消费者和方正科技之间沟通的录音，并不止孔强这一段。在方正科技的网站上还有一篇名为《呼叫中心，服务的窗口——“方正客服真辛苦”的背后》的文章，文章说：“近段时间，在网上一直流传着‘方正客服真辛苦’的一段电话录音，表达了网友对方正科技‘全程服务’呼叫中心客户服务人员的支持和理解。”


经过搜索，记者果真在互联网上找到了文章中所提到的那段电话录音，内容为方正科技的工作人员耐心和一位操方言的男子交谈的过程，整个电话录音时长近3分钟。

孔强有病吗？

孔强在接受周末报记者采访时，说话动不动就“上纲上线”，张口闭口就是大道理。在那段电话录音以及他写的文章中，他也有同样的表现。这使得相当一部分网民对他很反感，觉得他太虚伪，“有病”。孔强自己却说，这些大道理其实一点也不虚伪，归根结底都是为了造福老百姓的，所以他以后还是会大讲特讲。


孔强到底是“有病”，还是一个在努力维护法律尊严且言行一致的人？


曲阜市工商局局长办公室一位不愿意透露姓名的工作人员在电话里向记者透露，“孔强这个人神经不太好，上班时大家就发现他处理问题时不行，反应能力有问题，还老说自己头疼。”这位人士还强调：“他就是想讹诈人家，但他的行为全是个人行为，为此局里已经特意发了一个公告作了说明。”


该局纪检组长李怀明则向周末报记者介绍，孔强今年36岁，是部队转业干部。“听说他在外面借了很多钱。现在他白天睡觉，晚上上网。不过他的人品倒没有什么问题，从来没有挨过处分。”


2002年机构改革时，孔强就作为病休人员回家了，局里每个月按时发给他约1200元的工资。“因为他有精神忧郁症，在精神病院住过两次院。他这个人，有时清醒，有时糊涂。”李怀明说，有一次他和孔强去检察院办事，孔强跟他讲，自己已经有一个星期没吃饭了，“我说你一个星期没吃饭还能这么精神啊。”


孔强向周末报记者坦言，自己确实有焦虑症，头疼是因为曾被两个素不相识的年轻人打了一顿，导致脑震荡。至于在外面借钱，是因为他投诉联通公司一年，已经花费了四五万元，“光电话费就有3万”。对于孔强投诉联通公司的事情，曲阜工商局的人大多数也清楚，在接受周末报记者采访时，均称确有此事。


据孔强介绍，2003年11月1日（孔强说他还记得那天是星期六）晚上9点20分左右，他拨打中国联通山东地区的一个客户服务中心电话，准备咨询一个业务。但他不间断地拨打到夜里11点多钟，都是按2号键业务咨询没人接；按3号键受理投诉也没人接；按0号键转人工也没有人接。于是他向中国联通总公司和各有关部门进行了投诉。


2003年12月23日，山东省电信用户申诉受理中心受信息产业部的委托，带领中国联通山东分公司和济宁分公司的有关人士到曲阜市，在曲阜杏坛宾馆208 房间，代表信息产业部和山东省电信用户申诉受理中心肯定了孔强的投诉属于正常投诉。孔强说，山东省电信用户申诉受理中心在接到信息产业部的委托后，曾专门作了技术分析，不定时地拨打（0531）—1001和（0537）—1001，接通率均达不到上级规定的要求，由此承认孔强的投诉是实事求是的投诉。为此，孔强还曾以个人的名义向山东省电信用户申诉受理中心赠送了50cm×70cm的铜牌，表示感谢。


11月16日，山东省电信用户申诉受理中心张主任向周末报记者证实，孔强所言均为实际情况，但令人遗憾的是，孔强与联通公司并未能达成调解协议。


“这件事情至今已经拖了有一年了，问题还是没有解决。”无奈之下，孔强决定上网发文章对中国联通进行谴责。后来，便引出了和方正科技的纠纷。


因为中国联通的客服电话无人接听、方正科技没有按时答复等事情，孔强就如此较真。对他的行为，在互联网上也有激烈的辩论。有网民认为他是在小题大做，浪费时间，但也有网民表示现在社会上就缺少这种较真的精神。


孔强则对周末报记者说，这些年，我们国家在保护消费者利益方面做了大量的工作，但依然有许多公司显得很漠然，作为工商管理人员，他有义务承担起维护法律尊严的责任。“如果我们大家都不为这些小事去较真，这些公司怎么能进步呢，我们消费者的利益又怎么能得到更好的保护呢？以后，我还会继续较真下去。”

馅饼

孔强为民主言论写下了重重的一笔。

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个人斗公司还是不容易啊

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